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温州市图书馆服务规范

2012423日)

 

温州市图书馆是城市精神文明建设的重要窗口,是弘扬优秀文化遗产、宣传先进文化、提高全民素质、服务大众的基地。图书馆工作人员应是读者的良师益友,是传播文明的使者。为了规范我馆工作人员的服务行为,提倡文明服务,全面提升温州市公共图书馆的服务形象,特制订下列服务规范,要求全体工作人员共同遵守。

文明服务规范

恪尽职守,敬业奉献

挂牌上岗,仪表端庄

态度热情,导引准确

业务精湛,答复正确

以人为本,服务周到

标识明显,用语规范

环境整洁,设施完备

安全设施,应急有效 

 

第一章 

第一条  热爱图书馆事业,增强主人翁责任意识,爱岗敬业,乐于奉献。
第二条  秉承读者第一,服务至上的理念,热情接待读者,维护读者合法权益,遇事不推诿;对待读者一视同仁并虚心听取读者意见,不断提高服务质量和水平。

三条  遵守社会公德,从自身做起,为树立优良的馆风和良好的图书馆形象而努力。
第四条  自觉遵守各项法律法规和图书馆各项规章制度,服从部门工作安排,严格执行工作细则和操作规程,及时准确完成各项任务。
第五条  结合本职工作,努力钻研业务,提高专业修养;理论结合实际,不断提高文化素质。

第六条 爱护文献资源,尊重知识产权,促进信息传播,维护读者平等获取信息的权利。

第七条  积极宣传图书馆知识及图书馆各项规章制度,帮助读者了解、利用图书馆,为读者提供便利周到的服务。
第八条 同事间要以诚相待,发扬团队精神,友好合作。

 

第二章  

第九条  保持环境整洁,服务台办公设施摆放有序。除读者借阅的书刊、电脑及必须的办公用品外,服务柜台不得放置其它杂物;除茶水杯外,工作人员的私人物品均须放置于屉、柜内。
第十条  读者服务区域中的阅览桌椅摆放整齐合理,便于读者使用;待读者离开后或下班清场时,应及时将椅子归放在阅览桌(台)下方。
第十一条 维护良好的阅读秩序,及时巡视、规劝、纠正不良行为,借阅区域要勤巡视,对打电话、高声说话等一些违反本馆规定的读者要轻声礼貌提醒,对读者阅后置于沙发和阅览桌上的书刊要及时收回上架,为读者创造安静舒适的阅读环境。

第十二条  读者服务区域应严格遵守开放时间,按时开馆、闭馆。815闭馆音乐响起,应礼貌提醒读者闭馆时间,并整理桌、椅,820后方可换下工作服、关灯锁门,确保没有读者后,方可离开。
第十三条  照明灯、电扇、空调、窗帘等公共借阅区设施,需根据具体情况正确使用,把握有度(该开则开、该关则关);下班时,关闭所在办公、读者服务区域电脑等设施设备,切断电源。

第十四条 了解本馆消防等应急措施,会正确使用消防设备,熟悉本区域消防通道。

第三章   


第十五条 工作人员在工作期间,应精神饱满、精力集中,面带微笑,着装整齐,言语礼貌,举止文明,仪态端庄大方。
第十六条 工作人员上班时按规定规范着装,服装干净整齐,鞋面清洁;佩戴胸卡,位置规范。

第十七条  工作人员可本着淡雅、简洁、大方的准则化淡妆,切忌浓妆艳抹。
第十八条 工作人员发式应整洁大方,染发要适度。女工作人员的发型要文雅、庄重,梳理整齐,长发(过肩)要用发夹夹好,或扎马尾巴;男工作人员上班期间不得蓄长发、胡须或者留怪异发型,头发以不遮盖住衣领为宜。

第十九条 在岗时不允许佩带任何夸张饰物,耳饰只能佩戴一对耳丁。指甲应修剪整齐,不留长甲,甲缝洁净,不涂有颜色的指甲油

 

   第四章   

第二十条 工作人员站立接待时,应面对服务对象,严禁不良姿态;坐着服务时,应该端正、大方,严禁不雅姿势。

第二十一条 工作人员在读者服务区域行走时,步伐应轻、稳、灵活。
第二十二条 
提倡一站式服务,对到服务台办理借(还)书或咨询的读者不以任何理由进行回绝;严禁不理睬、不耐烦情绪或将读者支到自助机上办理手续;

对不熟悉本馆情况或初次来馆的读者,应主动提供帮助,耐心指导。

第二十三条 借阅区域(特别是双休日、节假日期间)应至少保持一名工作人员巡视,承担本服务区读者咨询、自助借还机使用指导、排架情况检查、阅览室管理等工作。
第二十四条 工作时间内不中途无故脱岗,不长时间(超过3分钟)通私人电话、玩手机或做与工作无关之事;不阅读消遣性书刊报纸,不因看书看报而耽误为读者服务;不带孩子上岗;不在读者服务区域闲聊、说笑、吃东西、会客;禁止非工作上网。
第二十五条  提供书刊资料,主动迅速;交还读者证或书刊资料等,应直接递交到读者手中,不扔摔于服务台。
第二十六条 不指点、议论和取笑读者;尊重不同信仰读者的习惯,敬老助残,尽量帮助弱势读者。 

第二十七条  不擅自请馆外人员或私自拆卸、挪动、调试本馆仪器设备,不擅自修改电脑的ip和系统配置。

第五章   

第二十八条  在接待读者时,应主动使用全国推行的十字文明用语:“您好”、“请”、 “谢谢”、“对不起”、“再见”, 并使之成为读者服务工作中必备的文明语言。对到馆参观的来宾,应起立问好,礼貌迎送。

第二十九条 对读者称谓要准确,说话时态度礼貌、文雅,语言表达严谨、简洁,语调平和沉稳;禁止使用讽刺、挖苦、责备、埋怨、教训读者和有损读者自尊心的语言,不讲脏话、粗话、废话。

第三十条 暂时不能回答读者咨询或满足不了读者要求时,要向读者表示歉意,忌用“不知道”答复;提醒违规读者时,要注意语气,应认真讲清道理,耐心帮助,妥善处理,严禁与读者发生争执。

第三十一条 接待读者时,应使用服务敬语,禁用服务忌语。


温州市图书馆 2011